１．顧客情報を紙から電子化へ
顧客情報を紙カルテで管理しており、電子化がなかなかうまく進まないなど、お悩みはありませんか？
今回の企業も店舗は紙カルテで運用しており、電子化に課題を抱えていました。
＜紙カルテが無くならない理由＞
・顧客カルテと顧客カードが紐づいたものを利用している。
・過去の紙カルテを電子化できず履歴が無くなることを嫌がる。
・紙だと商品や絵などを書けるため、特徴を絵で記入している
・長年利用しており愛着がある
最初は電子化に懐疑的な現場が意外と多く、店舗のスタッフからすると毎日利用する大切な資産のため、致し方ないのかもしれません。
では電子化しなければいけない1番の理由は何でしょうか？
『顧客情報を活用するシーンが各段に増えた』
IoTの時代の到来です。
タブレットやSNS利用の増加、セキュリティ対策のための携帯番号との連動、ECなどの販路拡大に、インターネット利用を分析する行動経済学の進歩、AIの技術革新に伴うサービスの強化などなど、目まぐるしく顧客情報をもとに世の中が回っており、電子化していない紙の顧客情報はガラパゴス化した古い情報となっているのです。
そのため紙カルテを電子化することは絶対にやらなければならない事案です。
２．顧客情報を一元管理するメリット
顧客情報をただ電子化すれば良いと、いうわけではありません。
管理した顧客に対し、どんなサービスを提供したいか。そのためにどんなアプローチでコミュニケーションをとるかなど、きちんと定義しておく必要があります。とても重要なことですが、ほとんどの企業がはっきりとした定義を作ることが出来ていないのが実情です。
またその定義も、企業の『売りたい』が強くなってしまうと、顧客側が『買いたい』気持ちにならず、逆効果になってしまいます。
『企業が正しく顧客を把握する』ことがとても大切になってきます。
正しく理解するためには、一元管理された顧客情報が不可欠で、様々な接点をきちんと管理することが求められます。
現在の大手企業のIOTのレベルは、携帯のアカウントを軸にインターネットに接続した段階から、閲覧ページだけでなく、場所や時間なども情報として管理し、その人の行動を事細かに分析することが可能です。顧客情報を利用する人が求める情報の精度が、一元管理されていない状態では、他社との競争に負けてしまうことに繋がるのです。
ただし、中小企業が優位な部分もあります。
ITが無かった時期の紙情報は、中小企業だけが持っている唯一の情報で
だからこそ、個々の企業が今まで集めた情報を早急に電子化し、その情報をもとに優位に立つことが、今必須となっています。
３．一元管理からLTVの向上へ
ではどのように顧客を定義づけしていくと良いのでしょうか？
ヒントは、
企業の『売りたい』ではなく、お客様の『買いたい』気持ち
です。
顧客戦略の立案のコツは仮説を立てるところから始まります。
一度で決定ではなく、『繰り返し見直し定義する』を前提としてください。
以下、顧客戦略を立て、戦術を実行する流れです。
１．企業の自社イメージを共有
２．お客様把握の実施
３．顧客へのサービスアイデア出し
４．集客・認知・購買・リピートまでの導線設計
５．アイデア具現化
６．実施結果の評価・対策
詳細については、割愛しますが、傾向として、企業側の担当者が興味を持って欲しいタイミングと、利用者が興味を持つタイミングが合っていないことがままあることです。
例えば、お客様はスペックよりも値段が先に興味があり、企業側は値段の前にスペックを伝えようとします。人によっては逆効果で、接客をして欲しくなくなってしまうのです。
個々のお客様によって何に興味があるか。それをサポートする接客が出来ることがお客様の『買いたい』に答えることに繋がります。
ちなみに、人は必ずしも正し行動をとる訳ではありません。
衝動買い、限定品の購入など、高くても欲しい、希少価値に目が無いなど、合理的ではない買い物をするケースもあります。どんな時に、どんな気持ちで買ったものなのか。そういった感情面の情報もお客様情報として管理できると、より接客の質が上がると考えます。
面白い例があります。（事例が少し古いですが）
CDなどを表示のジャケット買いする人は、前に勝ったCDと同じ曲が入っていてもあまり後悔しません。一種の衝動買いです。
逆に、パソコンなどをスペックを調べて購入すると、翌週にそれよりも良いスペックが同じ値段で新発売されると、もう少し待っておけばと後悔します。熟慮買い。
このように同じ購入でも熟慮買いの人達は、後悔することが多いため、クレームに繋がることが多いいので、出来れば衝動買いの人に接客する方がストレスがなさそうですね。
４．当社のサポート内容
顧客のLTV向上のための対応は以下の通りです。
１．企業の自社イメージを共有
①どんなサービスを提供しているのか？
②どんな顧客が利用しているのか？利用するのか？
③顧客に対してどんなサービスを行っているのか？
２．お客様把握の実施
①現状把握、ヒアリング
②顧客ターゲット設定（ペルソナ）
③重要な要素の決定（カスタマージャーニーマップ）
３．顧客へのサービスアイデア出し
①アイデア出し
②実現要素の分析
③実現順位の設定
４．集客・認知・購買・リピートまでの導線設計
①ロイヤル顧客定義づけ
②顧客マーケティング戦略の作成
③目標設定
５．アイデア具現化
①優先順に沿ってアイデアを具現化
②マーケティングオートメーション活用
６．実施結果の評価・対策
①各種KPIモニタリング
②要因分析
③次施策の提案