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障害発生時、激怒している人の対応のコツ

長年、システムに関わるといろんなプロジェクトを経験しますが、その中でも絶対に経験したくないのが『システム障害』です。そして会いたくない人が、『激怒している人』です。


今回は、システム障害が発生したときの対応方法のコツと、激怒している人の対応方法のコツを、実体験を元にご紹介します。

(自慢ではないですが、いっぱい障害を経験しているので、絶対おススメです)




まずシステム障害発生時の対応のコツです。


事象を聞いた時、


やっちまった~!の後悔

どうしよう~!の焦り

自分のせいではない、の言い訳

アイツのせいだ!の怒り


さまざまな感情が、それぞれの立場によって働きますが、


障害に感情は一切不要です。


一個人の感情などは、障害発生時には何の役にも立ちません。


①冷静に状況を把握すること

②状況を全体に報告すること


これに尽きます。


障害が発生してしまったら、もう個人で何とかすることはできません。

他の人の協力を仰ぎ、冷静に対処することが一番早い解決方法となります。


本当によくありがちなのが、現場で何とかしようと頑張ることです。

これが一番不要です。


障害の現場は、基本的に冷静ではいられません。

次から次へと問題が発生していくと正常な判断ができなくなります。


まず障害が発生したら、事実だけをなるべく正確に報告するようにしてください。


たぶん、おそらく、だろうなどの言葉が付く報告は、絶対にしないこと。


分かっていること、分からないことによって、上位者は状況を整理するので、判断を間違えないように、本当に分かっている事実を伝えることです。


上位者がいない場合でも、対処よりも先に事実を整理することを優先してください。




次に状況報告をする場合には、組織全体に定時報告をするようにしてください。


ここは会社のルールにもよりますが、直接の上位者だけでは、対応できない障害が発生した場合、可及的速やかに他部署の応援が必要になります。


過去にクラウドサービスを止めてしまい、会社の電話が一斉に鳴ってしまったとき、他部署が事象を知らないとユーザーからの問い合わせに全く対応できなかったことがありました。


事象にもよりますが『何事か起きているぞ!』っと共有することで、協力依頼も速やかになるため、なるべく多くに報告することが望ましいでしょう。

(不祥事は往々にして隠し勝ちですが。。。)


あと、定時報告も重要です。

とくに上位者だけでなく、クライアントに報告をすることを定時的にする必要があります。


最初に報告した際に、次の報告時間を明確にしておくことが重要です。


基本的にクライアント側は障害が発生しているので、利用者からの問い合わせに対応しています。実際の対応の前線はクライアントだったりします。ですから、こちらにもきちんとした情報を定期的に伝えておかないと、激怒すること必須です。


私の場合には、1時間ごとに報告しますと約束し、何の進展が無くても1時間ごとに報告をする場を設けるようにします。この定時報告の約束自体、守れなければ信頼がなくなる、むしろクライアントから『報告は後で良い』となるぐらいにきちんと対応するように心がけています。


もう一つは、クライアントよりも深刻に障害を受け止めている姿を見てもらうのも効果的です。(本当に深刻に思っていますが)


障害の原因追及の方法については、今回触れませんが、基本的に障害発生時は、正確性が重要で、一足飛びに原因が分かることはないので、素早く対応するためには、1つづつ確実に確認していくことがコツになります。


ちなみに、釈迦に説法ですが、余裕があればデータのバックアップを取ることを忘れずに

障害はシステムが止まらない限り、延々に続きます。

定点のデータが無いと、複数の原因があると、特定に時間がかかってしまうので、是非バックアップを取ることをお勧めします。



次に『激怒している人』の対応のコツです。


いろんなパターンがありますが、激高しているケースでお話します。


①まず激高しているユーザーがいる場合は、最初の10分は、とにかく相手の話を聞くことを心がけます。

相手に誠心誠意話を聞いていることが伝わるように、相手の話をお聞きし、相手に逆らわず、反論しないことが重要です。


10分程度経過したら、相手の話を改めてお聞きします。聞いた内容を改めて確認し、間違いが無いかどうか確かめるために、再度お聞きします。聞いた内容をこちらで復唱し、

間違いが無いかどうか相手に確認してもらいます


せっかちな人は、ここでキレる人もいますが、そこも誠心誠意、間違ったことをお聞きすることが出来ないことを伝えて、確認を続けます。たまにその時点でキレて会話が終わってしまうケースがありますが、その際は、改めてご報告しますとして、逆らわないことがコツです。あくまでも会話を打ち切ったのはお客様っと少しづつ立場を入れ替えれれば成功です。


最後の10分で、改めてクライアントの改題は何なのかを確認する時間とします。

『何度も何度もお聞きしていもう仕訳ありませんが、改めて、●●でよろしいでしょうか?その場合、××の対応が出来れば問題ありませんか?それはいつまでに?』

など、具体的な課題を言語化し、相手と共有することが重要です。


その際、答えられない事案も発生します。その場合でも、●●までにご報告いたします。っと次の約束を取り付けることが重要です。先ほどの定時報告の要領です。


だいたい激高している人でも30分も同じテンションでは会話できなので、最初はしんどいですが、お聞きすることが重要です。そしてその会話の中で、クライアントとの『小さな約束事』をすること。それを次に守ること。これを続けることで信頼回復の一歩です。



システム障害が発生すると、基本的に誰でも逃げ出したくなりますが、そこをぐっと堪えて『本当に困っている人に最善の対応をすること』を心掛けることで、どんな障害も対応が可能となります。


あくまでも参考ですが、結構効果があったので、是非実践してみてください!

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